Een conflict bemiddelen is niet voor iedereen weggelegd. Het wordt door veel mensen als lastig ervaren. Het is belangrijk om als mediator verschillende gesprekstechnieken toe te passen om op deze manier een duidelijk beeld van de situatie te schetsen.

 

De verschillende technieken en tools voor een goed mediation gesprek staan hieronder kort toegelicht.

 

1.Actief luisteren

Geef als mediator voortdurend non-verbaal aandacht aan beide partijen waarmee je laat zien dat er naar de partij wordt geluisterd.

 

2.Parafraseren

Parafraseren is in eigen woorden weergeven wat iemand anders zegt en daarmee controleren of het klopt wat je zojuist hebt gehoord. Indien nodig kunnen partijen dan nog aanvullingen geven of de mediator verbeteren.  Door te parafraseren krijgen de partijen het signaal dat er daadwerkelijk naar ze wordt geluisterd.  Daarnaast maak je bepaalde punten van de ene partij duidelijk aan de andere partij zonder daarmee de indruk te wekken dat je een kant kiest.

 

Voorbeelden:
-‘Als ik het goed begrijp, wil je zeggen dat…, klopt dat?’
-‘Bedoelt u te zeggen dat..?’

 

3. Samenvatten

 

Samenvatten is kort de essentie weergeven van wat beide partijen hebben gezegd. Dit doe je om datgene dat zojuist is verteld naar voren te brengen, te verduidelijken of even alles duidelijk op een rijtje te hebben. Een samenvatting kan helpen om de nadruk te leggen op de gezamenlijke belangen.

 

Samenvatten kan vaak worden gecombineerd met technieken zoals mutualiseren of reflecteren.

 

4. Mutualiseren

 

Hierbij benoem je als mediator de gemeenschappelijke feiten en belangen van de beide partijen. Dit bevorderd dat de partijen dichter bij elkaar worden gebracht en het creëert realisatie en inzicht bij de partijen dat het belangrijk is om er samen uit te komen.

 

Voorbeelden:
-‘Stel dat u er samen niet uitkomt, wat is dan de consequenties?’

 

 

5.Reflecteren

 

Dit is een vaardigheid waarmee je als mediator zaken expliciet kenbaar maakt. Hierbij kan je expliciet de intenties of gevoelens van een partij benoemen. Hierdoor krijgen de beide partijen meer inzicht en vergroot het de mogelijkheid om er anders over na te gaan denken. Reflecteren hangt nauw samen met goed luisteren en wordt vaak toegepast bij emotioneel beladen thema’s.

 

Reflecteren kan je onderverdelen in gevoelsreflecties en inhoudelijk reflecteren.

Voorbeelden bij gevoelsreflecties:
­-‘U bent boos, is boos het goede woord?’

Voorbeelden bij inhoudelijk reflecteren (standpunten duidelijk maken)
-‘Zij moet uit het team stappen’

 

6. Positief Herkaderen

 

De mediator zet wat de partijen zeggen in een nieuwe context. Door positief te herkaderen maak je het als mediator makkelijker om een lastig thema gezamenlijk te bespreken. Daarnaast zorg je ervoor dat partijen anders tegen zaken gaan aankijken. Het kan helpen nieuwe invalshoeken te ontdekken.

 

7. Metacommunicatie

 

Dit is communicatie over het communiceren tussen de partijen.  Hierbij laat je de inhoud van het conflict even buiten beschouwing. Je beschrijft het non-verbale gedrag van partijen en hoe ze met elkaar communiceren.

 

Voorbeeld:
-‘Jullie slaan een heftige toon tegen elkaar aan, zou je het zelf fijn vinden om op die manier te worden aangesproken?

 

8. Vragen stellen

 

Er zijn een hoop verschillende soorten vragen die je als mediator kan stellen tijdens een gesprek. Hierdoor krijg je als mediator een duidelijk beeld van bepaalde zaken.

Hieronder zullen wat verschillende soorten vragen worden toegelicht.

 

-Relationele vragen:

Door relationele vragen te stellen kom je erachter hoe de onderlinge relatie tussen partijen is.
Voorbeeld: ‘’Wanneer is de samenwerking tot stand gekomen?’’

 

-Schilvragen:
Het pellen van verschillende lagen om zo tot de kern te komen. Hierdoor kom je als mediator achter de werkelijke belangen van de partijen. Het is een vorm van doorvragen. Goede oplossingen kunnen namelijk alleen worden gevonden als daadwerkelijk alle belangen van de partijen op tafel liggen.

Voorbeeld: ‘Waarom is dat voor u belangrijk?’

 

-Confronterende vragen:
Partijen gaan hierdoor op een andere manier naar hun eigen situatie of hun eigen gedrag kijken. Deze techniek moet je zorgvuldig toepassen, omdat het anders het vertrouwen van de partijen en de neutraliteit van de mediator kan aantasten.

Voorbeeld: ‘U zegt dat u het wel prima vindt op deze manier, wilt u daadwerkelijk dat de werkrelatie op deze manier zo blijft?’

 

-Argumentatie vragen:
Hiermee kan je de reden en de achtergrond van bepaalde standpunten duidelijk krijgen. Hierbij moet je voornamelijk denken aan ‘’waarom’’ en ‘’wat’’ vragen.
Voorbeeld: ’Wat is er aan de hand?

 

9. BATNA (Beste alternatief zonder overeenstemming)

 

Je gaat samen met de partijen na wat het meest positieve scenario is dat ze kunnen verwachten indien ze er niet uitkomen.

10. WATNA (Worst Alternative to Negatiated Agreement)

Hiermee schets je als mediator het horrorscenario dat zich eventueel zal voordoen indien de partijen er niet uit zullen komen.

 

11. RATNA
    
    Je schetst als mediator het meest waarschijnlijke of realistische scenario in het geval ze er niet uit zullen komen.

 

De BATNA, WATNA, en RATNA zijn die verschillende soorten vragen die een mediator kan gebruiken om de partijen realistischer naar het conflict te laten kijken.